6.犯錯誤，慢對付
俘獲人心的溝通藝術. 作者：泉林.. 投票推薦 加入書簽 留言反饋
人們也許對素有“經營之神”之稱的鬆下幸之助的生平事跡略有所知。
曾經長年活躍在鬆下手下的日本“三洋電機”原總經理後藤這樣說過，鬆下曾在某天對後藤的小過失大發雷霆，甚至以攪火棒狠狠地敲了地板幾下。
後藤當時對鬆下的小題大作甚感不快，真想掉頭就走。然而，鬆下卻又開口對他說：“我因為生氣，所以把攪火棒打彎了，很抱歉，能否請你弄直”。後藤隻好不太情願地用鐵錘把攪火棒敲直。孰知他每敲一下，心中的怒火便漸漸平息一點，並產生“對於老板剛才所指出的過失，將逐一改掉”的意識。他將攪火棒敲直以後，便交給鬆下，鬆下立刻展開笑容說：“你的手真巧，做得比原來更好了！”
後藤之所以能夠坦然接受對方的斥責，可能包括多方麵的原因，例如對鬆下品德的信服，或考慮到自己的日後前途等。然而在此過程中有一項不可忽略的因素，那就是鬆下要後藤進行敲打攪火棒這一項單純的工作。
因為，當人們持續進行一項固定的工作時，往往即可消除心靈深處所積壓的苦悶及不安，這也正是鬆下的用心所在。這就如練書法之前，必須先磨墨，由磨墨此一單純的動作來消除內心的雜念一樣。
當下屬受到責備時，大多難免會對對方產生憤怒及反抗的心理，同時亦對自己的能力感到不安與焦慮。為了擺脫此種不安的心理，受指責的人便想從自己的意識中排除受指責的內容，並想編出一套說詞，將自己的行為合理化，因而產生逃避責任的反應。此種心理被稱心“防禦機製”。
其實，指責他人也並非一件易事，因為受指責者的“防禦機製”會適時地產生作用。所以，指責的內容不易為對方所接受。為了直接將指責內容傳達給對方，首先必先消除對方不安的心理狀態。而消除對方不安心理的方法之一，便是讓他進行一項單純的工作。前述的後藤，即是在敲直攪火棒之後，消除了內心的危機狀態。
人類的性格差異很大，對不同的人若以相同的方式及相同的口吻責罵，所得到的反應將各有不同。
例如，有些人在被指責之後，很快便能完成工作；反之，有些人在受指責之後，便欲振乏力，簡直到了垂死的邊緣。而最讓l司感到束手無策的，就是後者的類型了。
其實，受到指責便變得萎靡不振的下屬，並不代表其工作能力差。以經驗而言，此類型的人由於神經較敏感，有時甚至能提出別人未曾發現的小問題。
換句話說，隻要巧妙地將此人的特性引發出來，並加以發揮，必可使其在工作上大有作為。所以，最重要的是讓他們莫陷人萎靡不振的狀態，如此方有可能對他們做進一步的引導。
如果下屬在受責備之後便陷於萎靡狀態，那麽，最好不要當他的麵直接責備他，而應采取稱讚其他下屬的方法。當此下屬看到其他人受到稱讚時，必會為自己的不振深感內疚，此種方法乃是心理學上“沉默的強化作用”。
根據實驗顯示，若將工作人員分為兩組，其中一組受到譴責，另一組則予以稱讚，結果證明後者的工作效率會直線上升。相對應地，也可將此法反過來應用，以間接的方式強化員工們的工作意願。
例如，若有一位下屬對於提出報告一事總是十分被動，需要上司不斷催促；而一旦予以責備，他就象泄了氣的皮球一般，萎縮一團。此時，不妨安排另一位同事前來提出報告，並讚揚這位下屬：“你能準時前來提出報告，對我的幫助很大。”
相信該下屬會對自己未能準時提出報告而自責。由於並非直接責難，因此不但不會使他萎靡不振，而且還可能刺激他的敏感的神經自我反省一番呢！
當然，我們並非意指這種方法百分之百有效，對於某些人而言，可能毫無效果。雖然如此，如果對犯了錯誤的下屬不加以巧妙的責備而采取放任政策，那麽下屬就更無法進步了。因此，不妨將此方法做為教導下屬工作時的一種參考。
（1）想法避免屬下的“處罰反應”
我們常說“家家有本難念的經”。在此所要介紹的便是一位作家家中一段“難念的經”。
某日，這位作家的女兒非但未遵守晚上11點以前回家的約定，且在第二天醉熏熏地回來了。此時，身為母親者便氣急敗壞，不分青紅皂白地斥責女兒，並要她向父親道歉。但是女兒隻是苦著一張臉，一語不發。
這位作家瞥了女兒一眼，隻開口說了一句：“真蠢！”便離開了。以女兒的立場而言，她也許想在父親說完話之後，替自己辯解，或是提出抗議。沒想到父親先下手為強，說完話立刻離開，使得她無辯解的餘地。
據說，此後女兒便規規矩矩地按時返家，這位作家的作法是在女兒擺好反抗的架勢時，以製止方式，使其自我反省。此法果真奏效。
關於此點，同樣可用於教導下屬上。以公司職員為例，有些職員在工作方麵雖表現得極為突出，但是卻常對他人的批評子以辯解，或推諉責任，令上司深感困擾。
在這種情況下，最好告訴他：“不要有那麽多的意見，隻要照辦就行了！”或者可以請他說出心裏的想法，然後征求他的意見：“你以為應該怎麽做呢？”
一旦他提不出意見，相信從此之後他便不再鬧騰，且能積極地工作了。
如果隻是不分青紅皂白地予以責備：“不要頂嘴！”則隻會增加他的反抗心理，因而助長其“外罰”反應的行為。
（2）讓屬下及時糾正失誤
讀者可能聽說過“飛鏢效應”，這是指宣傳方麵而言。由於對方的企圖不被接受，因此發出的信息就像飛鏢一般，朝自己的方向突然飛回。
我們常聽到有些上司唉聲歎氣地說：“不知告訴他多少次了，但他總是充耳不聞。”或是“罵他也沒用，真是越來越不像話了。”殊不知這可能正是“飛鏢效應”。
因為，上司通常把責任歸咎於對方，所以，作為下屬的常常會反感。事實上，上司也應當重新檢討責備別人的方式是否得當。
其中最應加以注意的是責備的時機。例如，部屬所犯的過失本來比較輕，倘若上司隻是這麽想：“他應該黨察到自己的過失了，以後再注意就可以了。”那麽，時間愈拖愈久，由於工作上瑣碎的事情很多，下屬可能早就遺忘了；一旦上司再舊事重提時，部屬反而會認為：“對這點小事，他還一直耿耿於懷。”此時如果上司再加以指責，必會引起“飛鏢效應”。
總而言之，對於犯小過失者，如果能在犯錯誤的當時，或對方尚存有記憶的初期予以糾正，他必然能坦白承認自己的過失。若等到對方犯錯誤的意識已經消除了再予以責備，自然容易使其產生不必要的反感。
根據某項實驗結果確定，下屬有小過失時，當場予以明確指責，必可提高其工作效率。根據心理學家所進行的單純作業的失誤調查研究，受測人員每隔0.7秒按一次鍵，由兩組分開進行。其中一組提醒他們的失誤，另一組則不予告知，結果顯示前者的正確率高於後者，這便是所謂“即時確認”的效果。此種“即時確認”對於容易犯錯誤的新進人員特別有效。
“即時確認”所應注意的是，當下屬犯下較大的過失時，因為自己往往有所覺察。所以，此時若毫不留情地予以責難，反而易引起下屬的反感甚至會使他錯過轉敗為勝的機會。此時，最好的方法便是先觀察，並給予適當的忠告。
曾經長年活躍在鬆下手下的日本“三洋電機”原總經理後藤這樣說過，鬆下曾在某天對後藤的小過失大發雷霆，甚至以攪火棒狠狠地敲了地板幾下。
後藤當時對鬆下的小題大作甚感不快，真想掉頭就走。然而，鬆下卻又開口對他說：“我因為生氣，所以把攪火棒打彎了，很抱歉，能否請你弄直”。後藤隻好不太情願地用鐵錘把攪火棒敲直。孰知他每敲一下，心中的怒火便漸漸平息一點，並產生“對於老板剛才所指出的過失，將逐一改掉”的意識。他將攪火棒敲直以後，便交給鬆下，鬆下立刻展開笑容說：“你的手真巧，做得比原來更好了！”
後藤之所以能夠坦然接受對方的斥責，可能包括多方麵的原因，例如對鬆下品德的信服，或考慮到自己的日後前途等。然而在此過程中有一項不可忽略的因素，那就是鬆下要後藤進行敲打攪火棒這一項單純的工作。
因為，當人們持續進行一項固定的工作時，往往即可消除心靈深處所積壓的苦悶及不安，這也正是鬆下的用心所在。這就如練書法之前，必須先磨墨，由磨墨此一單純的動作來消除內心的雜念一樣。
當下屬受到責備時，大多難免會對對方產生憤怒及反抗的心理，同時亦對自己的能力感到不安與焦慮。為了擺脫此種不安的心理，受指責的人便想從自己的意識中排除受指責的內容，並想編出一套說詞，將自己的行為合理化，因而產生逃避責任的反應。此種心理被稱心“防禦機製”。
其實，指責他人也並非一件易事，因為受指責者的“防禦機製”會適時地產生作用。所以，指責的內容不易為對方所接受。為了直接將指責內容傳達給對方，首先必先消除對方不安的心理狀態。而消除對方不安心理的方法之一，便是讓他進行一項單純的工作。前述的後藤，即是在敲直攪火棒之後，消除了內心的危機狀態。
人類的性格差異很大，對不同的人若以相同的方式及相同的口吻責罵，所得到的反應將各有不同。
例如，有些人在被指責之後，很快便能完成工作；反之，有些人在受指責之後，便欲振乏力，簡直到了垂死的邊緣。而最讓l司感到束手無策的，就是後者的類型了。
其實，受到指責便變得萎靡不振的下屬，並不代表其工作能力差。以經驗而言，此類型的人由於神經較敏感，有時甚至能提出別人未曾發現的小問題。
換句話說，隻要巧妙地將此人的特性引發出來，並加以發揮，必可使其在工作上大有作為。所以，最重要的是讓他們莫陷人萎靡不振的狀態，如此方有可能對他們做進一步的引導。
如果下屬在受責備之後便陷於萎靡狀態，那麽，最好不要當他的麵直接責備他，而應采取稱讚其他下屬的方法。當此下屬看到其他人受到稱讚時，必會為自己的不振深感內疚，此種方法乃是心理學上“沉默的強化作用”。
根據實驗顯示，若將工作人員分為兩組，其中一組受到譴責，另一組則予以稱讚，結果證明後者的工作效率會直線上升。相對應地，也可將此法反過來應用，以間接的方式強化員工們的工作意願。
例如，若有一位下屬對於提出報告一事總是十分被動，需要上司不斷催促；而一旦予以責備，他就象泄了氣的皮球一般，萎縮一團。此時，不妨安排另一位同事前來提出報告，並讚揚這位下屬：“你能準時前來提出報告，對我的幫助很大。”
相信該下屬會對自己未能準時提出報告而自責。由於並非直接責難，因此不但不會使他萎靡不振，而且還可能刺激他的敏感的神經自我反省一番呢！
當然，我們並非意指這種方法百分之百有效，對於某些人而言，可能毫無效果。雖然如此，如果對犯了錯誤的下屬不加以巧妙的責備而采取放任政策，那麽下屬就更無法進步了。因此，不妨將此方法做為教導下屬工作時的一種參考。
（1）想法避免屬下的“處罰反應”
我們常說“家家有本難念的經”。在此所要介紹的便是一位作家家中一段“難念的經”。
某日，這位作家的女兒非但未遵守晚上11點以前回家的約定，且在第二天醉熏熏地回來了。此時，身為母親者便氣急敗壞，不分青紅皂白地斥責女兒，並要她向父親道歉。但是女兒隻是苦著一張臉，一語不發。
這位作家瞥了女兒一眼，隻開口說了一句：“真蠢！”便離開了。以女兒的立場而言，她也許想在父親說完話之後，替自己辯解，或是提出抗議。沒想到父親先下手為強，說完話立刻離開，使得她無辯解的餘地。
據說，此後女兒便規規矩矩地按時返家，這位作家的作法是在女兒擺好反抗的架勢時，以製止方式，使其自我反省。此法果真奏效。
關於此點，同樣可用於教導下屬上。以公司職員為例，有些職員在工作方麵雖表現得極為突出，但是卻常對他人的批評子以辯解，或推諉責任，令上司深感困擾。
在這種情況下，最好告訴他：“不要有那麽多的意見，隻要照辦就行了！”或者可以請他說出心裏的想法，然後征求他的意見：“你以為應該怎麽做呢？”
一旦他提不出意見，相信從此之後他便不再鬧騰，且能積極地工作了。
如果隻是不分青紅皂白地予以責備：“不要頂嘴！”則隻會增加他的反抗心理，因而助長其“外罰”反應的行為。
（2）讓屬下及時糾正失誤
讀者可能聽說過“飛鏢效應”，這是指宣傳方麵而言。由於對方的企圖不被接受，因此發出的信息就像飛鏢一般，朝自己的方向突然飛回。
我們常聽到有些上司唉聲歎氣地說：“不知告訴他多少次了，但他總是充耳不聞。”或是“罵他也沒用，真是越來越不像話了。”殊不知這可能正是“飛鏢效應”。
因為，上司通常把責任歸咎於對方，所以，作為下屬的常常會反感。事實上，上司也應當重新檢討責備別人的方式是否得當。
其中最應加以注意的是責備的時機。例如，部屬所犯的過失本來比較輕，倘若上司隻是這麽想：“他應該黨察到自己的過失了，以後再注意就可以了。”那麽，時間愈拖愈久，由於工作上瑣碎的事情很多，下屬可能早就遺忘了；一旦上司再舊事重提時，部屬反而會認為：“對這點小事，他還一直耿耿於懷。”此時如果上司再加以指責，必會引起“飛鏢效應”。
總而言之，對於犯小過失者，如果能在犯錯誤的當時，或對方尚存有記憶的初期予以糾正，他必然能坦白承認自己的過失。若等到對方犯錯誤的意識已經消除了再予以責備，自然容易使其產生不必要的反感。
根據某項實驗結果確定，下屬有小過失時，當場予以明確指責，必可提高其工作效率。根據心理學家所進行的單純作業的失誤調查研究，受測人員每隔0.7秒按一次鍵，由兩組分開進行。其中一組提醒他們的失誤，另一組則不予告知，結果顯示前者的正確率高於後者，這便是所謂“即時確認”的效果。此種“即時確認”對於容易犯錯誤的新進人員特別有效。
“即時確認”所應注意的是，當下屬犯下較大的過失時，因為自己往往有所覺察。所以，此時若毫不留情地予以責難，反而易引起下屬的反感甚至會使他錯過轉敗為勝的機會。此時，最好的方法便是先觀察，並給予適當的忠告。